最高の接客は、否定しないこと
2026/10/29
七里です。
今回は、接客の話です。
プロの現場で、スタッフに
一番伝えている方針があります。
最高の接客とは、
相手を否定しないことです。
最初の一言で、勝負は決まる
当たり前のことなんですけど、
まずは受け入れてください。
人間関係も同じです。
何か話したとします。
それに対して、
「でも」「いや」「それは違って」
と、否定から入られる。
あなたは、そんな人と
お付き合いしたいと思いますか？
たとえ自分が間違っていたとしても、
いきなり否定されたら、
ちょっと寂しくなるじゃないですか。
受け止めてから、付け足す
私自身、何か言われたら
まずは「あ、そうなんですね」と
受け止めるようにしています。
肯定もしないし、否定もしない。
まずは、受け入れるんです。
受け入れてから、それに対して
付け足す。
「でも、こうなんじゃないですか」と。
一歩考えてから返すことで、
次の言葉に、力が出るんです。
だから、魔法の言葉は
「そうなんですね」です。
三つ星のソムリエは、否定しない
私は、三つ星レストランなど
とてつもなく高級なお店の
サービスの人たちと、
ずっと付き合い続けています。
彼らは本当に、まず受け入れます。
例えば、私がワインの話で
トンチンカンなことを言ったとします。
それでも彼らは
「そうなんですね」
「そんなワインがあるんですね」
と言うんです。
でも心の中では、
「こいつ何も知らないくせに、
知ったかぶりしてるな」
と思ってるんですよ。
それでも
「そうなんですね、そうなんですね」と
おだてていく。
こっちはどんどん調子に乗って、
チンプンカンプンな
ワインの説明をするわけです。
そのまま帰らせることもあれば、
「実はそのワインの
考え方もいいんですけど、
こういう考え方もありますよ」
と教えてくれることもある。
否定はしないで、
正しいことを教えてくれるんです。
近い人にこそ、否定しない
誰かが何かを話したら、
たとえちょっと違うなと思っても
「そうなんですね」
「すごいですね」
「へー、わかりやすいです」
と、まずは全部受け入れる。
これができるかできないかで、
コミュニケーション能力は
全然違ってきます。
そしてこれは、
奥さんや子どもなど
近い人にこそ、やってほしいんです。
私自身も意識していますが、
奥さんや子ども、仲の良い友達だと
ついつい否定から入ってしまう。
近い人だからこそ、まずは受け入れる。
これだけで、大きな違いが出ます。
ただし、言いなりはダメ
もう一つ、大事なことがあります。
言いなりになってはダメです。
何でもかんでも
「はいはいはい」とやるのは、
ただの言いなりです。
プロの対応は違います。
何か言われて、違っていたら
きちんと違う言葉を返す。
できないことは、できないと言う。
何でも受け入れるのではなく、
きちんと受け止めてから、
きちんと対応する。
否定はしない。
でも、言いなりにもならない。
これを覚えておいてください。
今日のコメント募集
今回は、あなたの人生における
「忘れられない接客」の
体験談を募集します。
感動した、最高の接客。
「これは最悪だった」という接客。
どちらも、きっとたくさん
あると思うんです。
特に私が聞きたいのは、
感動した接客です。
「さすがだな」という体験を知ると、
じゃあ自分もこうしよう、という
きっかけになるじゃないですか。
ショックだった最悪の接客も、
もちろん大歓迎です。
人の振り見て我が振り直せ、
ですからね。
ほかの人の勉強になるような
コメントをお待ちしています。
七里
コメントお待ちしております！
コメントを投稿する際には「削除キー」の入力が必要となります。
任意の数字で問題ございません（例：0000）。
なお、この削除キーはご自身のコメントを削除する際に使用できます。
任意の数字で問題ございません（例：0000）。
なお、この削除キーはご自身のコメントを削除する際に使用できます。